Tipos de interlocutores y tratamiento.

En un proceso de comunicación telefónica es necesario distinguir los distintos tipos de interlocutores con que nos podemos encontrar. El tratamiento que hay que proporcionar a cada uno de ellos depende de su personalidad.

• Engreído: Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente tiene para parecer más importante. Nosotros como trabajadores debemos manifestar interés por lo que cuenta, y solicitar su opinión y alabarlo.

• Agresivo: Además de mostrar su desacuerdo y quejarse continuamente, resulta ofensivo e incluso insultante. En este caso debemos transmitir tranquilidad y relajación, no hay que tomar postura de defensa, y disculparse si fuera necesario.
  
• Desconfiado: Conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que se le dice. Le encuentra defectos a todo. Debemos tener calma y buen carácter, respetar su punto de vista y hacer preguntas para buscar puntos en común y evitar discusiones.
  
• Insatisfecho: Difícil de convencer y satisfacer. Actitud de protesta. Ningún argumento es capaz de convencerlo. Nos debemos dirigir en un tono cercano y amable, responder de forma global, sin focalizar los argumentos hacía algún aspecto determinado, y escuchar de forma muy activa.
  
• Indeciso: Comportamiento inseguro y en continua duda. No concluye con una decisión firme. Debemos transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones.
  
• Hablador: Habla continuamente y sin medida. No deja hablar al otro y desvía su atención continuamente. Redirigiremos la conversación al tema central, mantendremos las distancias, evitaremos el tuteo y las familiaridades, y escucharemos con simpatía.
  
• Grosero: Muestra mal carácter; dominante y agresivo. Discute con mucha facilidad. Mantendremos una actitud de cortesía, no caeremos en sus provocaciones y no interrumpiremos mientras exterioriza lo que piensa.