Customer relationship management (CRM), es un concepto que surge de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, en los que la clave del negocio era el trato personal, con las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación.
Los CRM surgen a causa de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, captando y evaluando sus necesidades y características, comportamientos de consumo, intereses y necesidades. A partir del análisis de dichos datos se consigue obtener información que sirve de base para desarrollar propuestas comerciales personalizadas y adaptadas a sus requerimientos.
Los principales objetivos buscados al implantar un CRM en una empresa son:
- La empresa busca contar con toda la información posible sobre sus clientes, a fin de realizar estudios de mercado que sirvan de base para mejorar sus estrategias y actuaciones comerciales. Esto las hará más efectivas.
- Los CRM son una herramienta muy útil con la que incrementar la satisfacción de su clientela y el grado de fidelización de esta. Es más rentable conservar a los clientes actuales que buscar nuevos, y esto solo se logra si el cliente recibe un trato especial, diferenciado y personalizado por parte de la empresa.
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